Inchiesta/Gli “operai” del XXI secolo

Parlano alcune lavoratrici di call center

Il lavoro è duro, malpagato e non offre alcuna garanzia: pochi contributi, niente malattia, ferie, maternità, tredicesima. E dopo tre mesi a casa

di Elide Ceccarelli

“Centro Chiamate”, a chi queste parole dicono qualcosa? Probabilmente a nessuno. Ma se indosso il vestito bello e dico “Call Center” si spalanca il portone del XXI secolo e diventa tutto chiaro. Definizione: centro di concentrazione di chiamate in uscita o in entrata effettuate da operatori appositamente istruiti per offrire informazioni, fissare appuntamenti, favorire la vendita di prodotti tramite un mediatore a domicilio… o qualsiasi altra cosa. Chi non ha sperimentato la telefonata da un Call Center, più frequentemente all’ora dei pasti, alzi la mano. Il biglietto da visita è una voce giovanile, quasi sempre femminile, determinata che, con un accento diverso da quello locale, chiamandoti per nome, ti invita a rispondere a un questionario, o ad approfittare dell’ultima convenientissima offerta, proprio a te, che abiti in quella zona. O a incontrarti, senza impegno naturalmente, col consulente che verrà direttamente a casa tua per illustrarti, a soli fini pubblicitari, tutte le meraviglie dell’oggetto in questione. Qualche volta ascoltiamo pazientemente, altre tronchiamo gentilmente il tentativo sul nascere, altre ancora lanciamo improperi anche dopo aver agganciato la cornetta (dipende dal livello di cottura della pasta!). Ma qualche volta viene da chiederci: chi c’è dietro questa operazione di intrusione capillare nelle nostre case, dietro quest’opera di persuasione, il più delle volte, con metodi ingannevoli?
F. è appena laureata. Nell’attesa di trovare un vero impiego, cerca una lavoretto che le consenta di non dipendere dai propri genitori. Presenta un curriculum e viene chiamata per un colloquio con una responsabile. Firma un contratto di collaborazione a progetto e dopo una settimana di formazione in affiancamento, comincia l’attività. L’orario è di 4 o 6 ore, la retribuzione è costituita da un fisso che va dai 350 ai 500 euro e da provvigioni per ogni “svolto” (appuntamento riuscito) e per ogni contratto firmato. Il lavoro è organizzato a turni differenziati settimana per settimana, per fare in modo di raggiungere i predestinati nei diversi orari della giornata.
C. è una donna separata, senza figli, che si è trovata a perdere il lavoro di anni e a dover cercare un’alternativa. Un conoscente le consiglia di presentare il curriculum a un’azienda di telemarketing della zona che nel giro di poco tempo la chiama. Lavora con contratti a progetto, di durata trimestrale, per più di 2 anni, poi cambia azienda sfruttando la “professionalità” acquisita, per ritrovarsi, dopo un mese, a dover smettere di nuovo di fronte a una busta paga di 200 euro per un contratto impropriamente definito “part-time”.
V. ha 35 anni, ha una bambina piccola e un mutuo da pagare. È laureata ma per due anni, nonostante i numerosi curriculum presentati “a chiunque”, non è riuscita a trovare lavoro. Così, quando ha saputo che un’azienda cercava collaboratori, pur non avendo esperienza nel settore, e un disprezzo pregresso per questo tipo di lavoro, ha fatto domanda. Il corso di formazione è durato 15 giorni, naturalmente non pagati, e il contratto con cui ha cominciato a lavorare è a progetto, per 20 ore alla settimana, della durata di due mesi. La retribuzione minima fissa è di 400 euro più le provvigioni.
In tutti questi casi il lavoro si svolge dentro dei grandi stanzoni, dove le telefoniste (parlo al femminile perché la percentuale maschile è veramente bassa) hanno a disposizione, oltre al telefono, un computer da cui attingere i nomi da contattare e registrare gli esiti. Ogni gruppo, generalmente composto da una decina di persone, ha una zona geografica propria ed è coordinato da una responsabile che, nella maggior parte dei casi, ha un contratto di lavoro dipendente, a tempo pieno. È lei che al momento del colloquio valuta l’adeguatezza o meno della persona che ha davanti, anche attraverso domande come: sei fidanzata? Hai figli? E così via. È sempre lei che assegna ogni venerdì i turni per la settimana successiva e ogni mattina l’elenco dei nominativi da contattare. E se sei simpatica, accondiscendente, discreta ma efficace nel lavoro avrai il privilegio di averne un numero sufficiente a realizzare l’obiettivo prefissato, incentivato con dei premi… sempre che l’obiettivo sia raggiungibile! Se invece hai un carattere un po’ ribelle, fumi, e quindi fai delle pause apposta, ti lamenti se non ti hanno applicato le detrazioni sulla busta paga o arrivi 5 minuti in ritardo, allora no. Il bottino di nomi sarà magro e la possibilità di raggiungere il target minima, innescando una spirale di negatività che, opportunamente pilotata, porterà al tuo licenziamento mascherato da mancato rinnovo del contratto. Se ti ammali, poco male, tanto lo stipendio non ti spetta così come per qualsiasi tipo di assenza, e se esageri, verrai sostituita senza difficoltà, in questo periodo di crisi. Ah! La crisi. Una mano santa per gli imprenditori che non hanno nemmeno bisogno di essere senza scrupoli, fanno solo quello che la legge consente loro. Arricchirsi facendo lavorare le persone con contratti a progetto, e quindi con “orario di lavoro libero”, alle condizioni orarie di un lavoratore dipendente, senza però riconoscerne i diritti di contribuzione, malattia, maternità, ferie, tredicesima. La modalità di lavoro è quella della “catena di montaggio” con un’ottantina di chiamate a turno, a ritmi sostenuti. L’efficacia non dipende dalle capacità intellettive o intuitive dell’operatore ma dalla sua spregiudicatezza che viene guidata con schemi di repliche precostituite per ogni occasione. E per completare il quadro ogni settimana si svolgono “riunioni motivazionali” durante le quali il “capo” esalta il ruolo di telefonista e la sua importanza nel circuito produttivo, esorta a dare di più, incentiva la competizione col miraggio di compensi aggiuntivi. Il parallelo con le fabbriche di inizio secolo scorso sorge spontaneo: nuovi sistemi per medesimi risultati.
Nell’alta valle del Tevere il circuito più esteso di Call Center è nelle mani della CEPU, l’azienda di Francesco Polidori. Ce ne sono anche della Telecom, della P.M.P., che si occupa di automazione industriale, e altri più piccoli in cui la flessibilità/precarietà del lavoro è l’elemento di forza del committente e di debolezza del collaboratore. Il sindacato non riesce a entrare, il ricatto della perdita del posto è dominante. Ne è prova anche la difficoltà con cui sono riuscita a raccogliere le informazioni di questo articolo. Se la reticenza è stata superata, quando è stata superata, è solo per la promessa di mantenere l’anonimato: «Sai, non è facile trovare lavoro oggigiorno!».

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